Le management de la formation

Pour avoir usé muscles et neurones dans différents types d’industries, je crois pouvoir témoigner aujourd’hui d’un problème récurrent dans toutes les branches d’activités ; l’insuffisance des process de formation des nouveaux arrivants dans les entreprises. Mais mettons de petits bémols avant tout à mon propos avant d’aller plus loin.

Les épargnés
Toutes les entreprises qui fonctionnent sur un mode “à l’ancienne” ; c’est-à-dire qui ont un effectif très stable et qui recrutent de nouveaux individus en vue de carrières à long terme, ressentent en général très peu le manque de formation comme un problème majeur, car le nouvel arrivant trouve généralement en place un certain nombre de méthodes de travail bien rodés que les anciens ont largement maîtrisé. L’apprentissage “sur le tas” pourra donc se faire de manière assez fluide. On trouve encore cette stabilité dans les structures publiques et certaines grandes entreprises à l’histoire bien établie.

Le second type d’entreprises qui ont moins de soucis sont celles liées à l’artisanat. Être menuisier, horloger, être dans les métiers du cuir, chef cuisinier, etc… nécessite de ressentir des vocations très fortes pour se plonger dans ces aventures. Les employés ont donc non seulement une motivation surmultipliée concernant leur apprentissage, mais ils sont aussi généralement entourés par des anciens qui ont fait de leur métier un sacerdoce et qui ont un vrai sentiment d’obligation de formation. Ces métiers là ont mis en place des process de formation typique liés à la culture qu’elle véhicule et qui sont largement rodés.

Les points noirs
Les gros soucis que rencontrent les entreprises en matière de formation des nouveaux sont très largement concentrés dans des branches où le turn-over de l’effectif est important.
Les nouvelles industries des métiers du téléphone sont très consommatrices d’emploi temporaires ; dans le bâtiment les taches basiques ne nécessitant pas à priori une formation particulière ; et généralement dures, ingrates ou mal rémunérés ; souffrent elles aussi d’une rotation importante du personnel . Dans le même panier nous mettrons certains métiers de la restauration ; les tâches de base du secteur du transport et de la logistique, et le scope est loin d’être exhaustif.
Il ne faut bien sur pas occulter le fait que de plus en plus de métiers demandant un haut niveau de formation sont soumises à ce turn-over important, le monde étant résolument tourné vers la flexibilité de l’emploi. Le fait que les employés concernés aient un niveau de formation plus ou moins élevé n’empêche absolument pas que se pose le problème de leur intégration rapide dans l’environnement de travail ; mais mon petit laïus ne traitera pas de la nécessite de mettre en place un système de gestion de la connaissance (Knowledge Management) efficace.

Sombre tour d’horizon
Le manque de stabilité au sein du personnel entraine plusieurs des problèmes classiques ; en premier la nécessité de conserver le savoir-faire au sein de l’entreprise.
Le souci récurrent concernent notamment le maintien des standards de travail, des protocoles en place qui de façon imperceptible sont modifiés, notamment quand il n’existe pas, et c’est très largement le cas, de sauvegardes écrites de ces standards.
Le nouvel arrivant qui est formé par son prédécesseur lui-même arrivé depuis très peu de temps aura, à n’en pas douter, une vision ayant plus ou moins dévié des standards à suivre. Encore plus si son “mentor” sensé lui apprendre sur le tas n’a pas la rigueur qu’il faudrait dans sa tâche.
Ceci est encore plus criant dans les métiers où les phases de “rush” sont très présentes. Dans la restauration par exemple les heures de services sont des moments générateurs de stress car le personnel travail en permanence sous l’urgence.
Trop souvent donc, l’apprentissage “sur le tas” sans support de formation et sans un process structuré et rigoureusement suivi, est un échec. L’assimilation des standards du métier ; même considérés comme “évidentes” ; prendra plus de temps que nécessaire et sera trop souvent soumis à la capacité de l’individu à apprendre vite ou non.

Nous savons que quelque soit les métiers, les entreprises ne peuvent se permettre ; encore moins sur les tâches de base ; d’être trop tributaire de la qualité des personnes embauchés car celles-ci est très souvent fluctuante. Et nous savons encore plus que “l’évidence” n’existe pas. Même les tâches qui semblent être les plus simples à réaliser ne le deviennent que lorsqu’on les a apprises. Alors le principe de base de toujours considérer que « ça va mieux on le disant », c’est faire preuve de très grande sagesse dans le monde de l’entreprise.
Souvent les managers font fi de leur nécessité d’établir de vrais process d’intégration, de formation pour les employés de la base car ces métiers sont vus comme “très simple” et “pas très important” ; oubliant que ces métiers là par ricochet impactent les leurs inévitablement. Sur une ligne de montagne une petite soudure mal réalisée sur un coin de la calandre avant peut entrainer un retard sur toute la chaine de production et donc impacter le plus haut manager en charge.
Sur un chantier un ouvrier qui se fait un lumbago pour ne pas avoir correctement plié les genoux pour transporter une charge lourde devra être remplacé ; le manager devra s’investir dans un nouveau recrutement et surtout une nouvelle fois l’intégration d’un nouvel employé.
Perte de temps, d’énergie, de disponibilité et donc au final d’efficacité. Ne jamais postuler de l’impacte supposé faible d’un maillon de la chaîne sur tout le système quand il s’agit de formation.

Closure
Les soucis de formation ne devraient pas se reposer sur la « bonne volonté » des nouveaux employés ou sur le postulat que « le boulot est facile » mais plutôt sur des process d’apprentissage même très simples, toujours clairs et structurés.
Dans cette optique l’utilisation de documents succincts et précis, de plaquettes imagés et surtout une attention constante du manager sur le niveau d’assimilation des connaissance de la part des employés, restent les meilleurs armes contre les éventuels dysfonctionnements dus aux déficits de formation.